Europ Assistance

Moderne Datenintegration verkürzt Reaktionszeit bei Europ Assistance

Europ Assistance hat eine neue, Cloud-basierte Integrationslösung implementiert so die Mitarbeiter können Kundenanfragen effizienter bearbeiten dank der besseren Datenqualität und kürzeren Reaktionszeit.

  • Fachkenntnisse
Zusammenfassung

Für eine bessere Koordination und Bereitstellung der Supportleistungen für die direkten und Drittanbieter-Kunden hat Europ Assistance eine neue, Cloud-basierte Integrationslösung implementiert. Das Ergebnis: problemlose Datenverarbeitung, einfacher Zugriff auf aktuelle Informationen und optimierter Support in kürzerer Zeit.

  • Herausforderung
  • Ansatz
  • Ergebnisse

Herausforderung

Europ Assistance koordiniert seit über 50 Jahren Versicherungs- und Reiseservices für eigene Kunden und versicherte Kunden von Partnerunternehmen. Für einen optimalen Kundenservice benötigen die Callcenter-Mitarbeiter Zugriff auf aktuelle Kunden- und Versicherungsdaten. Das veraltete Integrationssystem war mit der Zunahme an komplexen Daten überfordert. Die Folge: Wegen Verarbeitungsfehlern konnten Callcenter-Mitarbeiter nicht auf korrekte Daten zugreifen, und Reaktionsverzögerungen kosteten wertvolle Zeit.

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Über sein Servicemodell der „offenen Verträge“ fungiert Europ Assistance als Erst-Support für die Kunden seiner Partner. Die Mitarbeiter des Unternehmens beantworten also Kundenanrufe als Vertreter des Partners, nicht als Europ Assistance. Diese Kundenservice-Struktur setzt voraus, dass die Mitarbeiter von Europ Assistance jederzeit rasch auf die vollständigen Details der Versicherungspolicen der Anrufer zugreifen können, um zu ermitteln, wer die Kunden sind und auf welche Leistungen sie Anspruch haben.

Partner senden diese Policedaten regelmäßig (täglich, wöchentlich, monatlich als Einfachdateien an Europ Assistance. Wie umfassend die Änderungen ausfallen, variiert dabei: Manche Dateien enthalten nur die Änderungen, die seit der letzten Synchronisierung vorgenommen wurden, andere dagegen einen kompletten Datendump mit bereits zuvor integrierten Informationen.

Um diese Masse an unzusammenhängenden und inkompatiblen Daten in einem Format zusammenzuführen, das die Callcenter-Mitarbeiter nutzen können, verarbeitete das IT-Team von Europ Assistance diese Dateien mit seiner eigens entwickelten .NET-Anwendung INTEGRA, um sie in die eigenen Systeme zu integrieren.

Den zunehmenden Workload konnte die Anwendung aber nicht mehr bewältigen. Bei der Datensynchronisierung kam es zu erheblichen Verzögerungen. Bisweilen wurde die Verarbeitung von 10.000 Datensätzen aus allen Partneraktualisierungen gestoppt, nur weil in einer Dateneinheit ein kleiner Fehler aufgetreten war. Wegen solcher Unterbrechungen konnten Callcenter-Mitarbeiter nicht auf die benötigten Daten zugreifen. Bei Supportgesprächen konnten sie die Kundenkonten nicht im System finden und mussten sich direkt an die Partner wenden, um die Kundendaten zu überprüfen. Der Vorgang und die wichtige Kundenunterstützung wurden so häufig um bis zu 24 Stunden behindert. Um dies zu vermeiden, setzte Europ Assistance auf die manuelle Überwachung durch sein IT-Team – ein Vollzeitjob, der nur dazu beitrug, dass das Unternehmen weiter Zeit und wertvolle Ressourcen verlor.

Das Team kam zu dem Schluss, dass ein effizienteres und robusteres System benötigt wurde, um die komplexen Daten zu verarbeiten und einen pragmatischen Prozess für die Überwachung einzurichten. Da das Team bereits erfolgreich eine Migration von einer Vor-Ort-Lösung zu einer Microsoft Azure-IaaS-Lösung durchgeführt hatte, um die Systeme zu aktualisieren und zukunftsfähig zu gestalten, wollte man herausfinden, ob Azure auch die Probleme bei der Integration von Drittanbieter-Daten beheben könnte. Das Team war sich jedoch nicht sicher, wie es diese Herausforderung am besten angehen sollte. IKT-Leiter Michel Kennis wusste um das Integrations-Know-how von Codit und bat die Azure-Experten bei der Implementierung einer fortschrittlichen Integrationslösung um Unterstützung.

Codit ist meine erste Anlaufstelle, wenn es um Azure und Integration geht. In diesem Bereich ist Codit einfach Experte.

Michel Kennis IKT-Leiter

Ansatz

Codit und Europ Assistance entwickelten eine Cloud-basierte Integrationslösung für die spezifischen Anforderungen des Unternehmens. Codit implementierte Azure-Integrationsdienste, wie Logic Apps, um multivariate Daten von Dritten in die Backend-Systeme von Europ Assistance zu integrieren. Überwachungsfunktionen verhindern, dass Datenfehler den gesamten Integrationsprozess aufhalten.

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Da Codit eng mit dem Microsoft-Produktteam zusammenarbeitet, konnte das Entwicklungsteam dank des Wissens um mögliche Projektbehinderungen alle Hürden umschiffen und Europ Assistance mit aktueller Technologie und einer zukunftsfähigen Lösung größtmögliche Vorteile bereitstellen.

Das neue System brachte dem Versicherungsunternehmen durch die Nutzung zentraler Komponenten der Azure-Integrationsdienste einen schlanken Datenintegrationsprozess ein.

Integrationslösung

  • Logic Apps: orchestriert die Aufgaben und den Arbeitsablauf des neuen Integrationsprozesses.
  • Azure Functions: verwaltet die umfassende Verarbeitung für eine schnellere Performance und ermöglicht standardmäßige Funktionen, die über Logic Apps hinausgehen, z. B. die automatische Skalierung oder verbrauchsbasierte Abrechnung.
  • Azure Service Bus: ermöglicht zuverlässiges Messaging und Queueing zwischen den einzelnen Komponenten der Lösung und fördert die Unabhängigkeit der Komponenten, damit die Lösung eine lose gekoppelte Integration bleibt.
  • Azure SQL: Cloud-basierte Datenbank, die verarbeitete Daten virtuell speichert und so eine effizientere Nutzung und Verwaltung möglich macht.
  • Azure Storage Account: speichert empfangene Dateien in einem leicht zugänglichen Format für Logic Apps/Functions und bietet temporären Speicher (während der Laufzeit) und die langfristige Archivierung von verarbeiteten Dateien.
  • Azure Key Vault: stellt den Schutz von gespeicherten Schlüsseln und Kennwörtern sicher.
  • Integrationskonto: integrationsspezifische Komponente für die Speicherung von XSD-Schema-Dateien und XSL-Zuordnungen, vereinfacht Datenumwandlungsaktionen in Logic Apps.

Fortlaufende Überwachung

  • Log Analytics/OMS: ermöglicht es dem Unternehmen, Daten anzuzeigen und zu analysieren, um Prozesse besser zu überwachen und zu verwalten.
  • Application Insights: bietet Echtzeit-Überwachung, Warnungen und Fehlerbehebung für die kontinuierliche Verbesserung der Leistung und Nutzbarkeit.

Anwendungsmanagement (ALM)

  • Azure DevOps: mit einer CI/CD-Strategie (Continuous Integration/Continuous Deployment) entwickelt, führt Build- und Release-Aufgaben durch, um die Automatisierung einzurichten und die Benutzerfreundlichkeit zu sichern.
  • ARM-Vorlagen: werden für die Bereitstellung aller Azure-Ressourcen verwendet und nutzen den Infrastructure-as-Code-Ansatz, der vollständig gelöscht werden kann. Dank unseres automatisierten Vorgangs erfolgt die erneute Bereitstellung innerhalb weniger Minuten, was die Freigabe von der Entwicklung zur Abnahme- und Produktionsumgebung vereinfacht.
  • Azure Automation: führt geplante Reinigungs- und Wartungsaufgaben aus, was eine effizientere Nutzung der Mitarbeiterzeit gestattet.

Ergebnisse

Die Datenverarbeitungslösung mit Azure-Integrationsdiensten spart Europ Assistance Zeit: Die Mitarbeiter können Kundenanfragen dank der besseren Datenqualität und kürzeren Reaktionszeit effizienter bearbeiten. Während sie früher alle benötigten Informationen erst mühsam beschaffen mussten, stehen ihnen diese Daten nun jederzeit zur Verfügung.

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Daten werden im System konsistent und umgehend aktualisiert, sodass Callcenter-Mitarbeiter einfacher auf Kundeninformationen zugreifen können. Die Lösung stellt den Mitarbeitern sofort alle Details der Versicherungspolicen der Kunden zur Verfügung. So können die Mitarbeiter Situationen korrekt bewerten und die richtigen Unterstützungsleistungen koordinieren – und das weitaus schneller, als es beim vorherigen System möglich war. „Mit dem alten System dauerte es 24 Stunden, bis neue Kundendaten in unserem System eingepflegt waren. Mit Azure Logic Apps ist das jetzt in wenigen Minuten erledigt“, so der IKT-Leiter von Europ Assistance.

Der neue Integrationsprozess wird nicht mehr durch Datenfehler unterbrochen und läuft reibungslos, sodass sich die Mitarbeiter jederzeit auf das System verlassen können. Das Überwachungssystem warnt das Team von Europ Assistance beim ersten Anzeichen eines Problems, was Verarbeitungsstopps und Zeitverluste verhindert. Codit Managed Services bietet zusätzliche Supportleistungen: Die Integrationen werden proaktiv überwacht, sodass potenzielle Probleme umgangen werden können, bevor sie sie negative Folgen für das Unternehmen haben.

Mit Blick auf die Zukunft möchten Europ Assistance und Codit auch weiterhin zusammenarbeiten und die Architektur ausbauen, um im Zuge des Unternehmenswachstum mögliche neue Szenarien abzudecken – beispielsweise Apps für den Vertragskauf an Ort und Stelle oder sogar virtuelle Mitarbeiter für die Unterstützung von Kunden.

Zitat des Kunden

“Die enge Zusammenarbeit zwischen Codit und Microsoft hat sich als Vorteil erwiesen. Codit konnte bei Microsoft Änderungen für unser Projekt erwirken. [Microsoft] implementierte eine spezielle Funktion für uns. Sicher hätte ein anderer Partner dies nicht möglich gemacht.”

Michel Kennis IKT-Leiter

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