Europ Assistance

Europ Assistance booste les performances de son intégration

Europ Assistance a basculé vers une solution d'intégration cloud pour fait gagner du temps à l'entreprise et permet à ses employés de servir plus efficacement les clients.

  • Solutions
Synthèse

Afin de mieux gérer son réseau très complexe de clients et coordonner les services de support, Europ Assistance a basculé vers une solution d'intégration cloud. Les résultats : un traitement sans faille des données, un accès rapide aux informations et une assistance client améliorée.

  • Challenge
  • Approche
  • Résultats

Challenge

Depuis plus de 50 ans, Europ Assistance aide les automobilistes et les voyageurs en coordonnant des services d’assistance, non seulement pour ses propres clients, mais également pour ceux de ses partenaires. Afin d’offrir un service optimal, les agents des centres d’appel doivent avoir accès aux informations les plus récentes. Avec l’augmentation du volume de données, le système d’intégration s’est enlisé, ce qui a entrainé des retards de réponse, faisant perdre un temps précieux à la société et à ses clients.

Lire la suite

Au travers de son modèle de service sous forme de « contrat ouvert », Europ Assistance constitue la première ligne de support des clients de ses partenaires. Ce qui signifie que ses agents répondent aux appels des clients en tant que représentants du partenaire tiers et non en tant qu’Europ Assistance. Cette structure de service nécessite que les employés d’Europ Assistance aient à tout moment un accès rapide et complet aux détails de la politique appliquée à chaque appelant, afin de savoir qui ils sont et à quels services ils ont droit.

Les partenaires envoient régulièrement à Europ Assistance les informations sur les politiques pratiquées sous forme de fichiers classiques, à des intervalles de temps variés (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) et avec des niveaux de modification divers. Certains fichiers ne contiennent que les modifications depuis la dernière synchronisation et d’autres proposent une sauvegarde complète des données, incluant les informations précédemment intégrées.

Pour aligner cette masse de données disjointes et incompatibles dans un format utilisable par les agents des centres d’appel, l’équipe informatique d’Europ Assistance traite ces fichiers à l’aide d’une application .NET personnalisée, baptisée INTEGRA. Cette dernière se charge d’intégrer les données dans les systèmes IT de l’entreprise.

Cependant, au fur et à mesure que la charge de travail augmentait, l’application avait de plus en plus de mal à suivre. La synchronisation des données a rencontré de longs retards. Pire, lorsqu’une erreur était détectée dans une donnée, cela pouvait parfois interrompre le traitement dans toutes les mises à jour des partenaires. Ces interruptions empêchaient les collaborateurs d’avoir accès aux informations et de localiser les comptes clients dans le système lors des appels au support technique. Ils étaient alors contraints de contacter les partenaires directement pour vérifier les détails du client, ce qui retardait souvent le processus de prise en charge de 24 heures. Pour tenter d’éviter ces contretemps, Europ Assistance avait confié à son équipe informatique la tâche de surveiller manuellement ce processus. Un travail à temps plein qui ne faisait qu’augmenter la perte de temps et de ressources.

L’entreprise a décidé qu’elle avait besoin d’un système plus efficace et plus robuste pour traiter ces données complexes. Et qu’elle devait aussi mettre en place un processus plus pratique de surveillance. Comme elle avait déjà réussi à passer d’une solution sur site à une solution Microsoft Azure IaaS afin de mettre à jour et pérenniser ses systèmes, l’équipe IT a décidé d’évaluer comment Azure pourrait résoudre ces problèmes d’intégration de données. Cependant, elle ne savait pas trop comment relever ce défi. Connaissant l’expertise de Codit en matière d’intégration, le directeur informatique de la société, Michel Kennis, a fait appel à ces spécialistes du monde Azure pour obtenir leurs conseils et mettre au point une solution d’intégration plus évoluée.

Codit est notre partenaire privilégié pour Azure et l'intégration.

Michel Kennis Directeur informatique

Approche

Codit et Europ Assistance ont collaboré sur une solution d’intégration cloud, adaptée aux besoins de l’entreprise. Codit a utilisé Azure Integration Services et Logic Apps pour intégrer les données tierces aux systèmes IT d’Europ Assistance. Des fonctionnalités de surveillance empêchent que les erreurs de données ne puissent bloquer le processus.

Lire la suite

Grâce aux relations étroites qu’entretient Codit avec Microsoft, l’équipe de développement a pu éviter les obstacles en déjouant les blocages potentiels et en tirant le maximum d’avantages des technologies les plus récentes, afin de créer une solution pérenne.

Le nouveau système de la compagnie d’assurance fournit un flux d’intégration de données de bout en bout, utilisant les composants clés d’Azure Integration Services :

Solution d’intégration

  • Logic Apps orchestre les tâches et les flux du nouveau processus d’intégration.
  • Azure Functions gère le traitement intensif, pour des performances améliorées, et offre des fonctionnalités avancées, telles que la montée en charge et la facturation basée sur la consommation.
  • Azure Service Bus permet de disposer d’une messagerie et d’une file d’attente fiables entre les différents composants. Il favorise également leur indépendance afin de conserver la solution sous la forme d’une intégration faiblement couplée.
  • Azure SQL est une base de données basée sur le cloud qui stocke les données traitées pour une utilisation et une gestion plus efficaces.
  • Compte de stockage Azure entrepose les fichiers reçus dans un format facilement utilisable par Logic Apps/Functions. Il offre un stockage temporaire (au moment de l’exécution) et un archivage à long terme des fichiers traités.
  • Azure Key Vault assure la sécurité des clés et des mots de passe stockés.
  • Compte d’intégration est un composant spécifique à l’intégration pour le stockage de schémas XSD et de cartes XSL. Il facilite les opérations de transformation de données dans Logic Apps.

Surveillance continue

  • Log Analytics / OMS permet à l’entreprise d’afficher et d’analyser des données pour mieux surveiller et maintenir les processus.
  • Application Insights fournit une surveillance en temps réel, des alertes et un diagnostic des pannes pour une amélioration continue des performances et du SLA.
  • ALM (gestion du cycle de vie des applications) :
  • Azure DevOps permet de coder à l’aide d’une stratégie CI/CD (intégration continue / déploiement continu). Il se charge des tâches de compilation et de publication, alliant ainsi automatisation et facilité d’utilisation.
  • Modèles ARM : utilisés pour déployer toutes les ressources Azure, ils reposent sur une approche « Infrastructure as Code ». Notre processus automatisé peut se redéployer en quelques minutes, simplifiant la migration des environnements de développement vers les environnements de production.
  • Azure Automation exécute les tâches planifiées de nettoyage et de maintenance pour une utilisation plus efficace du temps des employés.

Résultats

La nouvelle solution de traitement de données d’Europ Assistance reposant sur Azure Integration Services fait gagner du temps à l’entreprise et permet à ses employés de servir plus efficacement les clients grâce à une meilleure qualité des données et un temps de réponse réduit. Là où cette tâche pouvait précédemment demander une journée de travail.

Lire la suite

Avec des données mises à jour de manière cohérente et rapide dans le système, les informations sur les clients sont plus facilement accessibles. La solution connecte instantanément les agents des centres d’appel à l’ensemble des détails relatifs au client, leur permettant d’évaluer avec précision la situation et de coordonner les services de support appropriés. Le tout en une fraction du temps demandé par le système précédent. « Avec l’ancienne solution, il fallait 24 heures pour que les nouvelles informations sur les clients soient intégrées à notre système. Désormais, avec Azure Logic Apps, cela ne prend que quelques minutes, » explique le directeur informatique d’Europ Assistance.

Le nouveau processus d’intégration fonctionne sans heurts, même en cas d’erreurs de données. C’est un système sur lequel les employés peuvent compter. L’outil de surveillance alerte l’équipe d’Europ Assistance dès le premier signe d’un problème, protégeant ainsi la société des blocages et des pertes de temps. Les Codit Managed Services fournissent un niveau d’assistance supplémentaire, en surveillant de manière proactive les intégrations afin de contourner tout écueil potentiel avant qu’il ne puisse avoir un impact négatif sur l’activité de l’entreprise.

Europ Assistance et Codit envisagent déjà des évolutions futures, afin d’étendre l’architecture pour qu’elle puisse prendre en compte de nouveaux scénarios, à mesure que l’entreprise grandira : applications pour les achats sur contrat, mise en place d’agents virtuels pour assister les clients…

Un mot du client

“Les relations étroites de Codit avec Microsoft se sont révélées cruciales. Ils ont pu contacter Microsoft et obtenir des modifications pour notre projet. Nous voulions une fonctionnalité spécifique, que l’éditeur a implémentée.”

Michel Kennis Directeur informatique

Faisons connaissance ! Quel est votre prénom?

Appuyez sur "Entrée"

Appuyez sur "Entrée"

Bonjour , qu'avez-vous en tête?

Appuyez sur "Entrée"

Bien ! Laissez-nous votre adresse email et nous revenons vers vous au plus vite
Envoyer
Merci, nous revenons vers vous au plus vite!
Parlons-nous

Bonjour,
comment pouvons-nous vous aider?

Envie de travailler avec nous?

Entrons en contact

Faisons connaissance. Quel est votre nom?

Bonjour , quel type de projet avez-vous en tête?

Bien ! Laissez-nous votre adresse email et nous revenons vers vous au plus vite

.
Adresse e-mail invalide

Envoyer

Faisons connaissance. Quel est votre nom?

Bonjour , qu'avez-vous en tête?

Bien ! Laissez-nous votre adresse email et nous revenons vers vous au plus vite

.
Adresse e-mail invalide

Envoyer

Merci, nous revenons vers vous au plus vite!

Appelez-nous