Europ Assistance booste les performances de son intégration

Au travers de son modèle de service sous forme de « contrat ouvert », Europ Assistance constitue la première ligne de support des clients de ses partenaires. Ce qui signifie que ses agents répondent aux appels des clients en tant que représentants du partenaire tiers et non en tant qu’Europ Assistance. Cette structure de service nécessite que les employés d’Europ Assistance aient à tout moment un accès rapide et complet aux détails de la politique appliquée à chaque appelant, afin de savoir qui ils sont et à quels services ils ont droit.

Les partenaires envoient régulièrement à Europ Assistance les informations sur les politiques pratiquées sous forme de fichiers classiques, à des intervalles de temps variés (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) et avec des niveaux de modification divers. Certains fichiers ne contiennent que les modifications depuis la dernière synchronisation et d’autres proposent une sauvegarde complète des données, incluant les informations précédemment intégrées.

Pour aligner cette masse de données disjointes et incompatibles dans un format utilisable par les agents des centres d’appel, l’équipe informatique d’Europ Assistance traite ces fichiers à l’aide d’une application .NET personnalisée, baptisée INTEGRA. Cette dernière se charge d’intégrer les données dans les systèmes IT de l’entreprise.

Cependant, au fur et à mesure que la charge de travail augmentait, l’application avait de plus en plus de mal à suivre. La synchronisation des données a rencontré de longs retards. Pire, lorsqu’une erreur était détectée dans une donnée, cela pouvait parfois interrompre le traitement dans toutes les mises à jour des partenaires. Ces interruptions empêchaient les collaborateurs d’avoir accès aux informations et de localiser les comptes clients dans le système lors des appels au support technique. Ils étaient alors contraints de contacter les partenaires directement pour vérifier les détails du client, ce qui retardait souvent le processus de prise en charge de 24 heures. Pour tenter d’éviter ces contretemps, Europ Assistance avait confié à son équipe informatique la tâche de surveiller manuellement ce processus. Un travail à temps plein qui ne faisait qu’augmenter la perte de temps et de ressources.

L’entreprise a décidé qu’elle avait besoin d’un système plus efficace et plus robuste pour traiter ces données complexes. Et qu’elle devait aussi mettre en place un processus plus pratique de surveillance. Comme elle avait déjà réussi à passer d’une solution sur site à une solution Microsoft Azure IaaS afin de mettre à jour et pérenniser ses systèmes, l’équipe IT a décidé d’évaluer comment Azure pourrait résoudre ces problèmes d’intégration de données. Cependant, elle ne savait pas trop comment relever ce défi. Connaissant l’expertise de Codit en matière d’intégration, le directeur informatique de la société, Michel Kennis, a fait appel à ces spécialistes du monde Azure pour obtenir leurs conseils et mettre au point une solution d’intégration plus évoluée.