Europ Assistance

Europ Assistance vernieuwt gegevensintegratie voor snellere reactietijden

Europ Assistance voerde een upgrade uit naar een nieuwe cloudgebaseerde integratie-oplossing om klanten efficiënter te bedienen, dankzij een verbeterde gegevenskwaliteit en de daaruit voortvloeiende kortere reactietijd.

  • Solutions in this case
Executive summary

Om haar veelomvattende netwerk van eigen en externe klanten beter van dienst te kunnen zijn en aanvullende dienstverlening te kunnen geven, voerde Europ Assistance een upgrade uit naar een nieuwe cloudgebaseerde integratie-oplossing. Het resultaat: naadloze gegevensverwerking, snelle toegang tot actuele informatie, en verbeterde klantenondersteuning in een fractie van de tijd.

  • Uitdaging
  • Aanpak
  • Resultaten

De uitdaging

Europ Assistance helpt automobilisten en reizigers al meer dan 50 jaar. De organisatie coördineert hulp langs de weg, op reis en thuis voor eigen klanten, maar ook voor hen die bij externe partners verzekerd zijn. Voor een optimale klantenservice moeten de medewerkers toegang hebben tot actuele informatie over klanten en polissen. Toen het verouderde integratiesysteem van het bedrijf langzaam vastliep door de toename van complexe gegevens, kregen de medewerkers van de klantenservice zelf problemen. Verwerkingsfouten blokkeerden de toegang tot informatie en leidden tot aanzienlijke vertragingen, wat zowel bedrijf als haar klanten kostbare tijd kostte.

Lees meer

Via haar “open contract” servicemodel is Europ Assistance het eerste aanspreekpunt voor klanten van haar partners. Dat betekent dat de klantenservice de telefoon opneemt uit naam van de partner, en niet als Europ Assistance. Deze vorm van klantenservice vereist dat medewerkers van Europ Assistance snel kunnen beschikken over de volledige details van de polis van elke beller, op elk gewenst moment, om te zien met wie zij te maken hebben en welke dienstverlening van toepassing is.

Partners sturen deze verzekeringsinformatie periodiek naar Europ Assistance via tekstbestandjes in verschillende formaten (met een dagelijkse, wekelijkse, of bijvoorbeeld maandelijkse interval). Bovendien verschilt de inhoud. Sommige bestanden bevatten alleen wijzigingen sinds de laatste synchronisatie, andere zijn een complete gegevensdump met eerder geïntegreerde informatie.

Om al die onsamenhangende en incompatibele gegevens op elkaar af te stemmen, in een formaat dat klantenservicemedewerkers kunnen gebruiken, verwerkt het IT-team van Europ Assistance de bestanden via een op maat gemaakte .NET-toepassing met de naam INTEGRA. Deze integreert alles in de eigen systemen.

Naarmate de werkdruk toenam werd het voor de toepassing lastiger om bij te blijven. De gegevens-synchronisatie liep behoorlijke vertragingen op en soms werd de verwerking van 10.000 records stopgezet door een kleine fout in één bestandje. Deze verlammende onderbrekingen zorgden ervoor dat informatie niet bij de klantenservicemedewerkers kwam, die daardoor niet in staat waren om accounts te controleren tijdens telefoongesprekken. De medewerkers waren gedwongen rechtstreeks contact op te nemen met partners om de klantgegevens te controleren – wat het proces belemmerde en kritische klantenondersteuning tot wel 24 uur kon uitstellen. Als oplossing stelde Europ Assistance een handmatige controle door het IT-team in. Die fulltimebaan kostte het bedrijf uiteraard nog meer tijd en waardevolle middelen.

Het team besloot dat een efficiënter en robuuster systeem nodig was om de complexe gegevens te verwerken en een praktischer proces voor monitoring op te zetten. Omdat ze al een succesvolle ‘lift en shift’ operatie van een on-premises oplossing naar een Microsoft Azure IaaS-oplossing hadden uitgevoerd, besloot het team te onderzoeken hoe Azure ook deze data-integratieproblemen van derden kon oplossen. Ze waren echter niet zeker van de juiste aanpak voor deze uitdaging. ICT-directeur Michel Kennis, die de integratie-expertise van Codit uit eerste hand kende, heeft de Azure-specialisten ingeschakeld voor advies en het opzetten van een meer geavanceerde integratieoplossing.

Codit is mijn favoriete partnerspecialist voor Azure en integratie. Dat is wat zij doen en daarin zijn zij de beste.

Michel Kennis ICT Director

De aanpak

Codit en Europ Assistance werkten samen aan een cloudgebaseerde integratieoplossing die was gebaseerd op de specifieke behoeften van het bedrijf. Codit implementeerde Azure Integration Services, inclusief Logic Apps, om de complexe gegevens van derden te integreren met de backend systemen van Europ Assistance. Codit implementeerde ook beheersfuncties die voorkomen dat gegevensfouten het hele integratieproces tegenhouden.

Lees meer

Dankzij de nauwe samenwerking tussen Codit en het Microsoft Product Team konden obstakels omzeild worden en profiteerde Europ Assistance maximaal van de nieuwste technologie in een toekomstbestendige oplossing.

Het nieuwe systeem van de verzekeringsmaatschappij biedt een gestroomlijnde data-integratiestroom. Daarbij wordt gebruik gemaakt van belangrijke componenten van Azure Integration Services:

Integratie-oplossing

  • Logic Apps: Beheert de taken en werkstroom van het nieuwe integratieproces.
  • Azure Functions: Voert het zware werk uit voor betere performance, en beschikt over out-of-the-box mogelijkheden die Logic Apps mist, zoals geautomatiseerde schaalbaarheid en consumptie-gebaseerde afrekening.
  • Azure Service Bus: Maakt betrouwbaar berichtenverkeer en wachtrijen mogelijk tussen de verschillende componenten van de oplossing, waarbij onafhankelijkheid wordt bevorderd om de oplossing als een ‘loosely coupled’ integratiesysteem te laten functioneren.
  • Azure SQL: Cloudgebaseerde database die de verwerkte gegevens virtueel opslaat voor efficiënter gebruik en beheer.
  • Azure Storage Account: Slaat ontvangen bestanden op in een toegankelijk formaat voor Logic Apps/Functions, biedt tijdelijke opslag (tijdens runtime) en langdurige archivering van verwerkte bestanden.
  • Azure Key Vault: Zorgt voor veilig opgeslagen sleutels en wachtwoorden.
  • Integration Account: Integratie-specifieke component voor het opslaan van XSD schema’s en XSL maps, vergemakkelijkt gegevenstransformatie in Logic Apps.

Continued monitoring

  • Log Analytics/OMS: Staat het bedrijf toe om gegevens te bekijken en analyseren voor een betere controle en onderhoud van processen.
  • Application Insights: Biedt real-time monitoring, waarschuwingen en probleemoplossing voor continue verbetering van de prestaties en bruikbaarheid.

ALM (Application Lifecycle Management)

  • Azure DevOps: Gebouwd met behulp van een CI/CD (Continuous Integration/Continuous Deployment) strategie, voert build- en releasetaken uit die automatisering mogelijk maken en het gebruiksgemak verhogen.
  • ARM templates: Gebruikt om alle Azure resources in te zetten, inclusief “Infrastructure As Code” aanpak die volledig kan worden verwijderd. Ons geautomatiseerde proces kan binnen enkele minuten worden uitgevoerd, zodat de release van DEV naar acceptatie- en productieomgevingen wordt vereenvoudigd.
  • Azure Automation: Voert geplande schoonmaak- en onderhoudstaken uit en bespaart de medewerkers daarmee tijd.

De resultaten

De huidige oplossing van Europ Assistance voor gegevensverwerking via Azure Integration Services bespaart het bedrijf tijd en stelt de medewerkers in staat om klanten efficiënter te bedienen, dankzij een verbeterde gegevenskwaliteit en de daaruit voortvloeiende kortere reactietijd. Een procedure die voorheen een hele dag kostte in een zoektocht naar informatie, is nu vervangen door de beschikbaarheid van betrouwbare, actuele gegevens op elk gewenst moment.

Lees meer

Nu gegevens in het systeem consistent en snel worden bijgewerkt, is de klantinformatie gemakkelijker toegankelijk voor medewerkers van de klantenservice. De oplossing verbindt hen onmiddellijk met alle details van de polis, waardoor ze situaties in een fractie van de tijd kunnen beoordelen en de juiste ondersteunende diensten kunnen coördineren. “Met het oude systeem duurde het wel 24 uur om de nieuwe klantinformatie binnen te halen. Met Azure Logic Apps duurt het slechts enkele minuten”, aldus de ICT-directeur van Europ Assistance.

Het nieuwe integratieproces wordt langer verlamd door gegevensfouten, maar verloopt soepel. De medewerkers kunnen erop vertrouwen. Bovendien waarschuwt het monitoringsysteem het Europ Assistance-team bij de eerste tekenen van problemen – dat voorkomt kostbaar tijdverlies. Codit Managed Services biedt een extra ondersteuningsniveau waarbij integraties proactief worden gemonitord om mogelijke problemen te omzeilen voordat ze een negatieve impact kunnen hebben op de business.

Voor de toekomst kijken Europ Assistance en Codit naar mogelijkheden om de architectuur verder uit te breiden. Daaronder vallen nieuwe potentiële scenario’s om groei op te vangen, van apps voor de directe aanschaf van polissen tot virtuele assistenten.

Wat de klant zegt

“Codit’s nauwe relatie met Microsoft is onmisbaar gebleken. Zij waren in staat het team bij Microsoft te bereiken en wijzigingen doorgevoerd te krijgen die nodig waren voor ons project. Wij wilden een specifieke functie en Microsoft besloot die te implementeren... ik ben er vrij zeker van dat een generieke partner dat niet voor elkaar had gekregen.”

Michel Kennis ICT Director

Prettig kennis te maken! Hoe heet je?

Druk op Enter

Druk op Enter

Hoi , waar wil je het over hebben?

Druk op Enter

Geweldig! Laat je e-mail achter en we nemen contact op.
Verstuur
Bedankt, we nemen snel contact op met je!
Praat met ons

Hallo,
hoe kunnen we je helpen?

Een project in gedachten?

Neem contact op

Hallo, hoe heet je?

Hoi , wat voor projecten wil je doen?

Geweldig! Laat je e-mail achter en we nemen contact op.

.
Ongeldig email-adres

Verstuur

Hallo, hoe heet je?

Hoi , waar wil je het over hebben?

Geweldig! Laat je e-mail achter en we nemen contact op.

.
Ongeldig email-adres

Verstuur

Bedankt, we nemen snel contact op met je!

Bel ons